Einführung einer Online-Fachberatung
Fallbeispiel
FACHGESCHÄFT FÜR LAUFSCHUHE
(WZ: 4764)
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Ausgangssituation
Die behördlichen Anordnungen führten zu Schließung eins Sportfachgeschäftes, dass sich auf Läufer spezialisiert hatte. Ohne Kunden im Laden gibt es keine Beratung und keinen Verkauf von Schuhen, Textilien und …
Im Laden gibt es ein Laufband, das fast immer in der Beratung eingesetzt wurde. Der Verkäufer/Berater kam so einen ersten Eindruck vom Laufstil des Kunden, die Kunden konnten Erläuterungen geben und bei den vorgestellten neuen Modellen erste Erfahrungen sammeln.
Das Unternehmen möchte Umsatz machen und seine Beratungsphilosophie treu bleiben und keinen reinen Onlineversandhandel anbieten. Man möchte seine Kunden und auch Neukunden fachlich und kompetent beraten. Technische Lösungen können unterstützt eingesetzt werden, um Kunden erfolgreich zu betreuen und neue Kunden zu gewinnen.
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Phase 1: Analyse, Recherche, Kreativität, Idee
Arbeitszeit pro Woche/MA: 39 Stunden
Mitarbeiterkapazität: 6 Vollzeitmitarbeiter, 1 Auszubildende, 4 Aushilfen
Technische Ausstattung Laden:
• Laptop, Smartphone, Festnetzanschluss, Internetverbindung, Drucker/Scaner/Fax
• Laufband, Videokamera
Technische Ausstattung Kunden:
• Smartphone, PC, ggfs auch Videokamera/GoPro
Die vorhandene Technik im Laden ist bewährt und läuft und kann als aktuell bezeichnet werden
Nach gemeinsamer Beratung mit dem Team wird entschieden, dass über verschiedene Medien eine professionelle Onlineberatung durchgeführt wird.
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Phase 2: Planung, Prüfung, Umsetzungsvorbereitung
Zuerst wird der geplante Ablauf an den Mitarbeiter entwickelt, angepasst und optimiert.
Dann werden die sozialen Medien wie facebook, instagram und der E-Mail Versand ausgewählt, das professionelle Onlineberatungsangebot bekannt zu machen.
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Phase 3: Umsetzung und ggf. Korrektur
Die erste Woche wurde zur Anpassung genutzt. Zum Wochenende wurde kommuniziert. Schon in der zweiten Woche erfolgten die ersten Onlineberatungen, die von Tag zu Tag anstiegen. Die Beratungsdauer war deutlich länger als in der stationären Beratung im Laden
Der Ablauf wurde wie folgt an die Kunden/Interessenten kommuniziert:
1. Kunde soll ein Video aufnehmen: von hinten, barfuss auf ebenem Untergrund (gerne in der Wohnung) stay@home 😉
2. Kunde soll ein Foto vom bisherigen Laufschuh machen (Marke und Modell sollte erkennbar sein)
3. Kunde soll ein weiteres Foto vom bisherigen Laufschuh von der Sohle machen
4. Kunde soll ein Foto vom bisherigen Laufschuh machen mit dem Größenetikett (meist in der Lasche)
5. Kunde soll Fotos von seinen Füßen machen von oben und von der Seite
6. Dies alles per WhatsApp oder E-Mail dem Laden zusenden
7. Ergänzen um:
a. Einlagen?
b. Einsatz des neuen Schuhs : Training, Wettkampf, Trail, welche Distanz
c. E-Mail Adresse, Tel.-Nummer und Adresse
d. Bevorzugte Antwortmöglichkeit und Zeit angeben
Hinweis auf kostenlosen Versandservice und ggfs Kurierdienst
In der folgenden Woche wurde das Angebot auch auf Textilien angepasst
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Phase 4: Ergebnisse, Erfolge, Nachhaltigkeit
Schon in der zweiten Woche erlebte der Laden wieder Umsatz. Tatsächlich waren schon 2 Neukunden zu verzeichnen. Die Mitarbeiter erlebten eine Aufwertung Ihrer Beratungsleistung. Die Aussage: „ich überleg mir das noch mal“, kam kaum noch. In der dritten Woche berichtete der Laden davon, dass nun auch Textilien im ähnlichen Stil mit Fotos angeboten wurden.